E-handel chatbots kan hjælpe detailhandlere med at automatisere kundeservice, ofte stillede spørgsmål, salg og support efter salg. Sådan vælger du den rigtige.
E-handel chatbots er eksploderet i popularitet i de seneste år. Dette er takket være stigende onlinekøb og væksten i omnichannel detailhandel. Gartner forudser, at chatbots vil være det vigtigste kundeserviceværktøj for 25 % af virksomhederne i 2027.
Hvad driver e-handels-chatbot-revolutionen – et marked, der forventes at nå $1,25 milliarder i 2025? Omkostningsbesparelser, bedre kundeservice og multi-kanal interaktioner i stor skala. Chatbots sparer forhandlere tid og penge ved at tillade dem til kunder til enhver tid.
Lad os grave i, hvordan de gør det.
Hvad er en e-handel chatbot?
E-handel chatbots er computerprogrammer, der interagerer med webstedsbrugere i realtid. De yder kundeservice, besvarer spørgsmål, anbefaler produkter, indsamler feedback og sporer engagement.
Der er tre typer e-handel chatbot-platforme:
- Kunstig intelligens (AI) drevne chatbots der bruger naturlig sprogbehandling og samtale-AI. Dette efterligner menneskelig adfærd og talemønstre.
- Regelbaserede chatbots der giver svar på foruddefinerede spørgsmål, som en bruger kan stille.
- Hybride chatbots der tilbyder AI og regelbaserede samtaler.
De fleste messenger-bots integreres med WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og Google Business Messenger. Det betyder, at forhandlere kan tilbyde omnichannel shoppingoplevelser til deres kunder.
Ved at gøre det kan forhandlere yde altid-on support til en bedre pris end fuldtidsansatte.
5 måder en e-handel chatbot kan forbedre din hjemmeside på
E-handel chatbots forbedrer hjemmesidens funktionalitet og brugeroplevelse. Hvordan de gør det afhænger af, hvordan de implementeres og bruges.
“Chatbots er ved at blive en integreret del af e-handelsoplevelsen. De gør det nemmere for kunderne at bestille fra deres yndlingsmærker. Og de hjælper store detailhandlere med at spare tid og penge,” forklarede Chris Rother. Han er administrerende direktør og grundlægger af Highline Wellness.
“Chatbots kan reducere antallet af kundeserviceinteraktioner, du har med op til 80 %. Dette er, hvad vi oplevede, da vi integrerede en live chatbot med vores e-handelsbutik.”
Dette skyldes, at e-handels chatbots kan:
- Besvar ofte stillede spørgsmål
- Engager kunder
- Automatiser salg
- Tilbyd support efter salg
- Indsamle feedback og data
Her er hvordan hver enkelt af disse forbedrer et e-handelswebsted.
1. Besvar ofte stillede spørgsmål
Tænk på en e-handels chatbot som en medarbejder, der ved (næsten) alt. De er altid tilgængelige og bliver aldrig trætte af at svare på det samme spørgsmål. FAQ chatbots kan besvare spørgsmål og skubbe kunder til det næste trin i deres brugerrejse.
Dette er en stor tids- og pengebesparelse for onlineforhandlere. De kan outsource rutineopgaver og fokusere på personlig kundeservice. Det betyder også, at kunder altid vil have nogen (eller noget) i den anden ende af et chatvindue.
2. Engager kunder
AI-drevne e-handels-chatbots giver en interaktiv oplevelse for brugerne. De besvarer spørgsmål, tilbyder information og anbefaler nye produkter og/eller tjenester. Og det gør de når som helst på dagen.
E-handels-chatbots, der altid er på, er nøglen til deres effektivitet. Uden en, ville detailhandlere gå glip af muligheden for at interagere med nogle brugere. Dette er en forpasset mulighed for at skabe brandloyalitet og lande et salg.
Chatbots sikrer i stedet, at forhandlere altid kan:
- Spørg kunden, om de har brug for hjælp
- Indsamle information om deres behov og interesser
- Kom med forslag baseret på disse oplysninger
- Guide dem til lignende indhold eller produkter
- Gå dem gennem salgsprocessen
- Genengager tidligere kunder for at tilskynde til gentagende forretninger
E-handel chatbots øger den gennemsnitlige levetidsværdi (LTV) og opbygger langsigtet brandloyalitet.
Her er hvad Tom Leighton, COO i Sofary, havde at sige:
“Chatbots er en fantastisk måde for store e-handelsvirksomheder som vores at nå nye kunder. Chatbots giver dig mulighed for at nå ud til dine kunder på en måde, der kan tilpasses. Det kan være meget mere omkostningseffektivt end traditionelle marketingstrategier. De bedste chatbots bruger kunstig intelligens til at forstå dine kunders behov. Ved at gøre det kan de give relevant information, når de beder om det.”
3. Automatiser salg
Med e-handel chatbots kan forhandlere:
- Led kunderne gennem køberens rejse
- Tilbyd dem tilpassede produktforslag
- Informer dem om salg og kampagner
- Spørg dem til næste trin i betalingsprocessen
Opgivelse af kurv har altid været et problem i online shopping. Når en kunde har et spørgsmål om et produkt, og de vil have et svar, før de køber, kan en chatbot være der til at hjælpe. Nogle e-handels-chatbots, som Heyday, gør dette på flere sprog.
Kilde: Heydag
Mange chatbots kan også håndtere bot-til-menneske-overdragelser. Dette er fantastisk, når samtaler bliver for komplicerede til AI.
“En anden stor fordel ved at bruge chatbots er, at det giver os mange muligheder for at opsælge. ,” tilføjer Chris fra Highline Wellness. “Vi er også i stand til at tilbyde forbrugerne mere personlige oplevelser. Det øger igen vores fastholdelsesrater. Det øger også sandsynligheden for, at vores kunder henviser os til andre.”
4. Tilbyd support efter salg
Support efter salg hjælper med at opbygge langsigtet tillid og loyalitet. Dette driver til gengæld gentagne køb og øger LTV. Dette er et andet område, hvor altid aktive chatbots til e-handel skinner.
De bedste chatbots besvarer spørgsmål om ordreproblemer, forsendelsesforsinkelser, refusioner og returneringer. De kan også tilbyde produkttips. Dette reducerer arbejdsbyrden for kundeservicemedarbejdere. Og det sikrer, at kunderne får svar på deres spørgsmål til enhver tid. Denne support er tilgængelig på tværs af mange detail- og meddelelseskanaler.
5. Indsamle feedback og data
E-handel chatbots indsamler et væld af data. Dette inkluderer data om kundeforespørgsler, adfærd, engagement, følelser og interaktioner. Dette giver dig værdifuld indsigt om, hvorfor kunder er, og hvad de værdsætter.
Dette hjælper detailhandlere med at forbedre deres websted, besøgendes oplevelse og support.
De bedste chatbots præsenterer disse data gennem dashboards. Dette giver detailhandlerne mulighed for at identificere og fokusere på de vigtigste forbedringsmuligheder.
Sådan bruger du en chatbot til et e-handelswebsted
At finde den rigtige chatbot til din onlinebutik betyder at forstå dine forretningsbehov. Du skal også forstå, hvad dine kunder ønsker. Forskellige chatbots tilbyder forskellige funktioner, der kan adressere begge dele.
Her er, hvordan du navigerer i processen.
Trin 1: Beslut hvilken slags service du skal have din chatbot til at udføre
Det første skridt er at gøre status over, hvad du skal bruge din chatbot til at gøre for din virksomhed og kunder.
Kør gennem følgende liste og afkryds de funktioner, du har brug for:
- Enkle eller komplekse FAQ-svar
- Forsalg engagement
- Salgskampagner
- Produktforslag
- Spørgsmål om at tilføje varer til indkøbskurven
- Beder om at gå til kassen
- Forslag til tilføjelser
- Engagement efter salg
- Indsamling af feedback
- Beder om anmeldelser
- Leverer forsendelsesopdatering
- Giver produktinformation og tips
- Foreslå gratis varer
- Generel støtte
- Altid på support
- Foreslåede ressourcer
Gør status over, hvor mange kasser du har markeret ovenfor. Det vil hjælpe dig med at guide dig mod chatbots, der tilbyder den funktionalitet, du har brug for. Dette vil også hjælpe med at styre dig mod (eller væk fra) AI-drevne løsninger.
Trin 2: Undersøg e-handels chatbot-platforme til din branche
Når du har dine krav, er det tid til at tage din forskningshat på. Se på websteder som G2 Crowd, TrustRadius, Capterra og Gartner for at oprette en liste over leverandører, du kan tale med. Planlæg nogle opkald, og begynd at oprette en shortliste. Samarbejd med dit e-handelsteam for at beslutte dig for den bedste løsning.
Her er nogle vigtige overvejelser, du skal huske på, når du køber chatbots:
- Intern udvikling og vedligeholdelse eller plug and play
- Regelbaseret eller AI
- Integration
- Data og analyser
- Salg afleveres
- Forud og løbende omkostninger
Dit teams krav hjælper med at informere om, hvilke platforme der skal udvælges.
Har du brug for hjælp til at beslutte, hvilken chatbot der passer til din virksomhed? Tjek ud AI Chatbot-leverandørevalueringstjeklisten.
Trin 3: Tjek denne guide på Shopify chatbots
Trin 4: Vælg den chatbot, der passer til din virksomhed og kunder
Dine og dine kunders behov vil begge hjælpe med at informere den rigtige e-handels chatbot for dig. Du har sandsynligvis et godt styr på, hvad din virksomhed har brug for fra en chatbot. Men dine kunder kan være sværere at forstå.
Start med at indsamle information og data, som du allerede har adgang til. Hvis du har en webstedssøgning, skal du se på de forespørgsler, som kunderne søger efter. Læs kommentarsektioner, online anmeldelser og chatrum. Disse kan give dig indsigt i den type information, som dine kunder søger. Tal med dine sælgere og indhent også deres indsigt. Liste over alle kundens smertepunkter. Find steder i brugeroplevelsen, der forårsager køberfriktion.
Brug Google Analytics, varmekort og andre værktøjer, der giver dig mulighed for at spore webstedsaktivitet. Dette vil hjælpe med at bestemme, hvordan og hvor din chatbot skal installeres.
Læg disse resultater oven på dine forretningsbehov og smertepunkter. Ved at gøre det får du en god idé om, hvilke funktioner du og dine kunder har brug for fra en chatbot.
Trin 5: Installer e-handels chatbot
Når du har valgt din e-handelsplatform, er det tid til at installere den på dine webejendomme. Hver chatbot-installation er en lille smule anderledes. Vi vil bruge Heyday som et eksempel på denne proces.
Først skal du tilføje chatbot-koden til dit websted. Gør dette via HTML eller Google Tag Manager.
Indstil derefter dine åbningstider og tidszone. Rediger din velkomst- og fraværsbesked, så den matcher dit brands stemme og tone. Dette vil sikre, at brugerne er opmærksomme på de dage og tidspunkter, hvor en live-agent er og ikke er tilgængelig.
Inviter dit team til Heyday ved hjælp af deres navne og e-mailadresse. Når du er i gang, kan du oprette tilpassede brugerflows og automatisering.
Trin 6: Konfigurer chatbot-analyse
Igen vil opsætning og sporing af chatbot-analyser variere afhængigt af platformen. Dette kommer ud af boksen i Heyday og inkluderer forskellige måder at segmentere og se kundechatbot-data på.
Dette inkluderer følgende dashboards og filtrerbare visninger.
En generel oversigtsside der viser brugermålinger i realtid. Du kan filtrere efter kanal, timer og datoer.
En kundeoversigtsside der viser kundedemografi.
En samtaleoversigtsside der viser engagementsmetrics for alle samtaler.
En chatbot ydeevne side der viser brugerflowtyper, og hvem der engagerede sig eller ikke interagerede med chatbotten.
En holdpræstationsside der viser, hvordan teams og afdelinger klarer sig. Dette inkluderer deres svartider, kundeservicemålinger og kundetilfredshedsscore (CSAT).
Når din chatbot er oppe at køre, skal du gøre dig bekendt med disse synspunkter. Opret tilpassede visninger, hvis de er tilgængelige, for at hjælpe dig med at finde de målinger, der betyder mest for din virksomhed.
Trin 7: Spor brugerengagement og adfærd
Hold nøje øje med brugerengagement, salgstragtpåvirkning og kundetilfredshed. Opret en kadence, så dit team kan spore, analysere og reagere på disse værdifulde data på en regelmæssig basis.
Brug denne indsigt til at forbedre din hjemmesidestruktur, brugerflow og købsoplevelse. Du kan også bruge dem til at forbedre chatbot-samtaleprompter og svar.
Juster, hvornår din chatbot første gang kontakter brugere. Eksperimenter med forskellige budskaber. Prøv nye automatiseringsflows og produktforslag. Tilføj eller fjern teammedlemmer fra processen på forskellige stadier.
Hold øje med ringvirkningen af disse handlinger. Brug denne indsigt til at forbedre brugeroplevelsen og interne processer.
E-handel chatbot platform eksempler
Vi har talt meget om e-handels chatbots, og hvordan de fungerer. Men at se dem i aktion er den bedste måde at lære om deres fordele.
Groupe Dynamite: Kundeservice
Online shoppere har store forventninger til deres yndlingsmærker. De ønsker hurtig og pålidelig kundeservice. Og de vil have det på enhver enhed eller platform, de bruger.
Lad os se på Groupe Dynamite som et eksempel. De bruger en AI-drevet chatbot gennem Facebook-messenger for at give altid kundesupport.
Denne tosprogede chatbot interagerer med kunder i hver af Groupe Dynamites e-handelsbutikker. Den besvarer ofte stillede spørgsmål og spørgsmål om kundeordrer. Kunderne får også information om betalings- og finansieringsmuligheder.
Vigtigst er det, at chatbotten gør det nemmere for kunder at søge efter, finde og købe produkter.
Mandarin: FAQ
Banker og finansielle institutter er en af de førende chatbot-brugere. De fleste bruger dem til at besvare ofte stillede spørgsmål. Det er lidt underligt. Bank og finans er komplicerede brancher. De har masser af kunder, der streamer til siden hver dag.
Tangerine håndterer denne mængde med en regelbaseret chatbot. Det er designet til at besvare ofte stillede spørgsmål om virksomhedens produkter på engelsk og fransk.
Chatbotten starter med en prompt, der beder brugeren om at vælge et produkt eller en servicelinje. Der er også mulighed for at indtaste en forespørgsel. Baseret på dit valg, stiller den dig derefter igennem en række spørgsmål. Efterhånden som du besvarer dem, leder chatbotten dig til den rigtige information.
Attitude: 24/7 support
Attitude er en Canada-baseret forhandler. De sælger naturlig personlig pleje og husholdningsprodukter til mere end 50 lande. Som mange online-virksomheder oplevede Attitude hurtig vækst under pandemien. Det betød, at det var nødvendigt at udvide sin kundeservicekapacitet.
En AI-drevet chatbot var deres foretrukne løsning. De bruger det til at håndtere ofte stillede spørgsmål, ordresporing, produktspørgsmål og andre simple forespørgsler 24/7.
DeSerres: Produktforslag
DeSerres er en af de mest fremtrædende kunst- og fritidsforsyningskæder i Canada. De oplevede en enorm vækst i efterspørgslen under pandemiens nedlukninger i 2020. Dette førte også til stigninger i kundeserviceanmodninger og produktspørgsmål.
For at imødekomme efterspørgslen udrullede DeSerres en AI-chatbot. De bruger det til at engagere sig med kunder på tværs af mange kanaler.
En af de primære funktioner i DeSerres’ chatbot er produktforslag. Chatbotten beder brugeren om at dele, hvad de leder efter. Derfra foreslår den produkter, der er på lager, og giver mulighed for at lære mere om den pågældende vare. Brugere kan derefter klikke på en vare og købe på næste side, hvis det ønskes.
Gymshark: Support efter salg
Gymshark er en stor online Shopify-forhandler. De sælger fitness- og beklædningsprodukter over hele verden.
Virksomheden har en robust social handelserfaring. De sender seriøse mængder af produkter og er fremtrædende på sociale medier i 130 lande.
Gymshark bruger en chatbot til at håndtere supportspørgsmål efter salg. Især spørgsmål omkring ordrestatus, refusioner, forsendelse og leveringstider.
Gør samtaler til kunder og spar tid på kundeservice med Heyday, vores dedikerede samtale-AI-chatbot til e-handelsforhandlere. Lever 5-stjernede kundeoplevelser – i stor skala.
Støt vores arbejde ❤️
Hvis du kunne lide denne artikel, kan du overveje at give drikkepenge for at hjælpe os med fortsat at udgive kvalitetsindhold.
