Som social marketingmedarbejder er du på frontlinjen af risikostyring. Når du kommunikerer med et globalt publikum på sociale medier, har du et ansvar for at reducere risiciene. Dette inkluderer at træffe foranstaltninger for at forhindre potentielle farer. Derfor skal en risikostyringsplan for sociale medier være en væsentlig del af din brandstrategi.
Nedenfor vil vi gennemgå de største risici ved sociale medier, som virksomheder skal forberede sig på. Vi deler også eksperttip fra Moyens I/Os eget sociale medieteam til at vurdere og mindske disse risici, så din organisation sikkert kan udgive og interagere på sociale medier.
Risikostyring på sociale medier er processen med at identificere, vurdere og afbøde risici, der stammer fra sociale medier.
Dit brand, kunder og medarbejdere er alle aktive på sociale medier. Det betyder, at dine sociale kanaler er et fælles grundlag, hvor samtaler – både gode og dårlige – og kriser kan starte.
At have en tilstedeværelse på sociale medier er afgørende for de fleste brands. Men enhver social kanal har unikke risici.
Lad os undersøge nogle potentielle risici, virksomheder står over for på sociale medieplatforme. Vi vil dække, hvordan det at forblive proaktiv kan hjælpe med at mindske risici og beskytte din virksomhed.
Skade på omdømme
Din virksomheds sociale tilstedeværelse bidrager væsentligt til dens samlede brandomdømme. Negative kommentarer, upassende indlæg eller dårlige anmeldelser kan alle skade dit brands omdømme.
Fordi sociale medier er så offentlige, kan kriser på sociale medier komme ud af kontrol, hvis de ikke bliver løst hurtigt. Afhængigt af hvor alvorlig situationen er, og hvordan den håndteres, kan disse nedfald også påvirke, hvordan folk opfatter dit brand.
Det er vigtigt at bevare tilliden til dit brand. For at gøre dette skal dit team have en krisehåndteringsplan på sociale medier.
Sikkerhedsbrud
Hvis dine sociale kontoadgangskoder kommer i de forkerte hænder, er et sikkerhedsbrud en stor risiko.
Et sikkerhedsbrud kan have alvorlige konsekvenser. Spam-indlæg kan blive offentliggjort på din konto, dit team kan blive låst ude, og kundedata kan blive stjålet. Ethvert af disse scenarier kan også skade dit brandtillid, så det er afgørende at have sikkerhedsprotokoller på plads.
Sikkerhedsbrud kan også blive en risiko, hvis nogen på dit marketing- eller sociale team forlader organisationen.
For at sikre, at dine sociale mediekonti er sikre, skal du lave en klar plan for overgangstider. På den måde kan du hurtigt fjerne adgangen til sociale konti for medarbejdere, der ikke længere er i virksomheden.
Overtrædelser af overholdelse
Overholdelse af sociale medier refererer til at følge regler og bestemmelser fastsat af tilsynsorganer, sociale platforme og din egen virksomhed. Dette omfatter overholdelse af retningslinjerne for hver platform. Din branche kan kræve yderligere forsigtighed, når du bruger sociale medier. Sørg for, at du forbliver i overensstemmelse med branchebestemmelserne, når du poster online.
Mærker kan stå over for juridiske problemer, hvis de poster noget, der overtræder en lov, forordning eller kontrakt.
Hvis du for eksempel arbejder med brandpartnere eller influencers for sponsoreret indhold eller giveaways, skal du sørge for, at du følger annonceringsreglerne.
Få dit juridiske team til at gennemgå alle kontrakter. De bør give grønt lys for det sociale indhold, som alle parter planlægger at dele.
Kilde
Juridiske problemer
Ud over at holde øje med overtrædelser af overholdelse, bør dit juridiske teams protokoller også være en topprioritet. Og dit ansvar stopper ikke nødvendigvis ved din virksomheds officielle sociale indlæg. Du bør også have en politik, der dækker dine medarbejderes sociale aktivitet og adfærd, hvis du vil undgå juridiske problemer.
Du bør opfordre medarbejderne til at dele spændende arbejdsopdateringer online. Men du bør også have retningslinjer for sociale medier, der dækker, hvad de må og ikke må poste. Dette er især vigtigt, hvis din virksomhed opererer i en reguleret branche.
Økonomiske konsekvenser
Enhver negativ situation, såsom en PR-krise, overtrædelse af overholdelse eller sikkerhedsbrud, kan forværres til større problemer. Disse kan i sidste ende påvirke din virksomheds bundlinje. Spørg bare medicinalfirmaet Eli Lilly. Dens aktie faldt 4,37 % i efteråret 2022, da en falsk konto tweetede, at insulin var gratis.
Potentialet for et økonomisk nedfald er en anden væsentlig årsag til, at det er vigtigt at have en solid risikostyringsplan for sociale medier, når du er aktiv på sociale medier.
Vi spurgte Trish Riswick, Moyens I/Os egen Social Engagement Specialist, om hendes bedste tips til at hjælpe dig med at håndtere forskellige sociale medier risici. Følg disse trin og bedste praksis for at skabe en solid risikostyringsplan for sociale medier.
1. Definer din politik for sociale medier
Det første skridt i at håndtere risiko på sociale medier er at have en klart defineret politik for sociale medier.
Din organisations politik for sociale medier bør skitsere en handlingsplan for forskellige scenarier. Disse kan omfatte nødsituationer, PR-kriser eller sikkerhedsbrud.
Politikken bør klart angive, hvad alles roller er i krisescenarier – fra det juridiske team til PR til kundeservice.
Din politik for sociale medier bør også dække, hvad du skal gøre, når en person, der administrerer dit brands sociale medier, forlader organisationen.
Definer din overdragelsesproces og skitser de trin, du skal tage for at sikre dine konti. Sørg for, at alt fortsætter med at køre glat i deres fravær.
2. Træn dine medarbejdere
Dine medarbejdere er nogle af din virksomheds bedste brandfortalere. Men uden klare retningslinjer eller regelmæssig træning kan medarbejderne sætte din virksomhed i fare. De kan sende noget, der ikke overholder kravene, eller som kan skade dit omdømme.
“Mange medarbejdere ønsker at være mere aktive på det sociale område og vil gerne vise, hvad de laver i deres virksomhed,” siger Riswick. “Men de skal forstå, hvad de kan og ikke kan poste.”
Det er her, de sociale mediers retningslinjer for medarbejdere kommer i spil. Din risikostyringsplan bør omfatte en social mediepolitik, der omhandler, hvad medarbejdere kan dele på deres sociale konti. Det bør dække alt fra fortrolighed til branchebestemmelser.
I sidste ende bør medarbejderne opfordres til at dele arbejde eller virksomhedsopdateringer på sociale medier. Medarbejderopslag kan hjælpe med at forstærke dine forretningsaktiviteter og få din virksomhed foran et større publikum.
For at sikre, at medarbejdere poster sikkert, skal du bruge et værktøj som Moyens I/O Amplify. Amplify giver dig mulighed for at generere on-brand, forhåndsgodkendt indhold på sociale medier. Disse opslag kan nemt deles af medarbejderne, når de vil sende en opdatering om virksomheden.
3. Overvåg dine sociale medier-konti
Mærker skal holde godt øje med deres omtaler, så de hurtigt kan træde til, hvis det er nødvendigt. Men det er ikke kun det sociale team, der skal overvåge den sociale snak.
Afhængigt af karakteren af en samtale skal teams som kundeservice eller PR muligvis kobles ind.
For at sikre, at omtaler ses af de rigtige teams, har du brug for en klar proces til routing af information.
“Meget information kan gå tabt, når man flytter fra hold til hold,” siger Riswick. Løsningen? Riswick anbefaler at have et internt system til at markere og videresende kritiske meddelelser.
“Kategorisering og tagging af beskeder hjælper flere mennesker i virksomheden med at få øjnene op for, hvad der sker. De kan bruge den information til at forbedre deres område af organisationen.”
4. Reager omgående på negativ feedback
Det sociale bevæger sig hurtigt. En negativ kommentar eller anmeldelse kan vinde frem inden for få minutter eller endda sekunder. Det er vigtigt at have en responsplan klar til at gå, så du kan behandle feedback, så snart den kommer op.
“Min bedste praksis er altid at flytte den samtale fra offentlig til privat så hurtigt som muligt. Negativitet avler mere negativitet,” foreslår Riswick.
Hvis en kunde gør dig opmærksom på et problem gennem en af dine sociale kanaler, skal du starte med at adressere det offentligt. Du vil gerne fortælle dem, at du er opmærksom på problemet. Tag derefter samtalen til en privat kanal for at løse problemet.
Kilde
At reagere hurtigt på negativ feedback på sociale medier hjælper også med at undgå et potentielt PR-mareridt, der kan snebold fra offentlige negative kommentarer.
5. Gennemgå og revider din politik med jævne mellemrum
Din organisations politik for sociale medier er ikke hugget i sten – den bør revideres så ofte, som sociale medier ændrer sig.
“For at forblive compliant inden for din branche, er du nødt til at revidere din politik med jævne mellemrum,” siger Riswick. “Dette beskytter ikke kun brandet, men endnu vigtigere, beskytter medarbejderne.”
Hold dig orienteret om nye trends og nye sociale medieplatforme. Overvåg industribestemmelser og føderale, statslige og lokale love. Brug de oplysninger, du finder, til at revidere din politik efter behov.
Når du foretager ændringer, skal du opdatere medarbejderne. Dette sikrer, at de altid er klar over, hvad der er og ikke er i orden at skrive.
Hvis du ønsker at forbedre dit brands tilgang til risikostyring på sociale medier, er her et par værktøjer, du kan have i din tekniske stak.
1. Moyens I/O
Nøglen til at afbøde en potentiel krise på sociale medier er at opdage den tidligt, og Moyens I/O hjælper med det. Du kan bruge Moyens I/O til at holde øje med mærkeomtaler, vurdere mærkestemning og hurtigt træde ind for at løse feedback eller kundeproblemer.
Moyens I/O Streams er en nem måde at nærme sig social lytning. Det lader dig se alt, hvad der sker på sociale medier, ikke kun på dine konti. Du kan overvåge specifikke sætninger eller hashtags og kan holde øje med at udvikle samtaler.
Du kan også bruge Streams til at spore de omtaler, hvor folk tagger dine konti på sociale medier.
Hvis du vil hæve din sociale medie kundeservice, giver Moyens I/O Inbox dig mulighed for at administrere alle dine sociale mediebeskeder på ét sted. Dette inkluderer private DM’er, offentlige kommentarer, emoji-reaktioner og mere.
Få din gratis demo af Moyens I/O Inbox
For at lære mere om, hvordan du bruger Moyens I/O Inbox til kundeservice, se vores video:
2. Smeltevand
Meltwater hjælper dig med at overvåge specifikke søgeord, såsom dit varemærke eller bestemte brancheemner. Du kan nemt engagere dig i og svare på indlæg, der nævner dine søgeord.
Bedst af alt? Meltwater fungerer på din Moyens I/O-konto, så det er endnu nemmere at strømline dit sociale arbejdsflow.
Kilde
3. Mentionlytics
Vil du spore alle online-omtaler? Inklusiv dem uden for dine sociale kanaler? Mentionlytics advarer dig om alle mærke- eller søgeordsomtaler fra hele nettet. Dette inkluderer nyhedsartikler såvel som sociale kanaler – endda YouTube og Reddit.
Kilde
4. NetBase
NetBase er et socialt lytte- og analyseværktøj. Det giver dig mulighed for at overvåge både ejede og optjente samtaler ved hjælp af brugerdefinerede streams oprettet direkte i Moyens I/O. Appen hjælper dit brand med at holde styr på alt fra kundefeedback til PR og digitale kampagner.
Kilde
Ofte stillede spørgsmål om risikostyring på sociale medier
Hvad er de største risici ved sociale medier?
Der er flere store risici for brands, der er aktive på sociale medier. Disse kan omfatte sikkerhedsbrud, overtrædelser af overholdelse, juridiske skridt og negativ feedback. Disse risici kan have alvorlige konsekvenser, herunder skade på omdømme og økonomiske eller juridiske konsekvenser.
Hvordan kan organisationer håndtere risikoen ved sociale medier?
Organisationer kan håndtere risici ved sociale medier ved at udvikle en risikostyringsplan for sociale medier. Planen bør skitsere en klar proces, der skal følges, når en potentiel social krise opstår.
Hvordan kan risici på sociale medier mindskes?
Der er flere måder at mindske risici på sociale medier på. Start med at oprette en social mediepolitik, træne dine medarbejdere, overvåge dine sociale konti og reagere hurtigt på negativ feedback.
Spar tid på at administrere din tilstedeværelse på sociale medier med Moyens I/O. Fra et enkelt dashboard kan du publicere og planlægge indlæg, finde relevante konverteringer, engagere publikum, måle resultater og mere. Prøv det gratis i dag.
Støt vores arbejde ❤️
Hvis du kunne lide denne artikel, kan du overveje at give drikkepenge for at hjælpe os med fortsat at udgive kvalitetsindhold.
