For at få mest muligt ud af din chatbot skal du dykke ned i chatbot-analyse. Implementering af konversations-AI kan være et stort aktiv for din virksomhed. Men for at maksimere din chatbots potentiale, skal du måle dens ydeevne.
Selvfølgelig forstår du allerede vigtigheden af at spore nøglemålinger for succes. Men vi ved, at det er nemt at blive overvældet af mængden af tilgængelige data. Så hvad er de vigtige metrics at måle?
I dette indlæg vil vi nedbryde de vigtigste chatbot-analyser for din virksomhed, og hvordan du kan bruge dem.
Hvad er chatbot-analyse?
Chatbot-analyse er de samtaledata, der genereres af din chatbots interaktioner. Hver gang din chatbot forbinder med en kunde, indsamler den information. Disse datapunkter kan omfatte samtalelængde, brugertilfredshed, antal brugere, samtaleflow og mere.
Hvorfor bruge chatbot-analyse?
Som med målinger på sociale medier viser analyser dig, hvordan din chatbot klarer sig. Disse chatbotdata kan hjælpe dig med at forbedre din forretningsstrategi på flere måder:
Forstå dine kunders behov bedre
Din chatbot er det første kontaktpunkt for kundespørgsmål. Det betyder, at hver samtale er en samling af data om deres ønsker og behov. En chatbot bruger naturlig sprogbehandling i realtid til at kommunikere med dine kunder.
At analysere disse data vil hjælpe dig med at forstå, hvad de leder efter, og hvordan du kan hjælpe dem med at finde det.
Forbedre kundeoplevelsen
Chatbot-analyse kan give data om kundetilfredshed. Dette er et ligetil mål for deres erfaring med at håndtere din chatbot. Du kan bruge det til at finpudse din chatbot-strategi og forbedre servicekvaliteten. Og på lang sigt vil du holde dine kunder glade, så de vender tilbage til din virksomhed i fremtiden.
Hjælp dine menneskelige teammedlemmer med at arbejde mere effektivt
Hvert spørgsmål, som din chatbot besvarer, er en opgave mindre for dit menneskelige team. Kunder og virksomheder udveksler mere end en milliard beskeder på Facebook Messenger hver måned! Spar tid på kundeservice ved at lade din chatbot melde ind.
Eskalerer dine kunder ofte deres chatbot-spørgsmål til menneskelige agenter? Det viser, at der er plads til forbedringer. Analytics viser dig, hvilke ofte stillede spørgsmål din chatbot kan lære at besvare.
Forbedre dine produktoplysninger
Chatbots er det første kontaktpunkt for kundespørgsmål. Det giver dig et væld af data om, hvad kunderne finder forvirrende. Ser du mange størrelsesspørgsmål? Tid til at forbedre dine størrelsesoplysninger. Spørger dine aktive brugere om produktfunktioner? Du vil måske indlejre en demovideo på din produktside.
Øg salget
Chatbot-analyse kan fortælle dig, hvor mange samtaler der ender med et køb. Hvis det tager for lang tid at få det svar, de har brug for, eller hvis de bliver frustrerede over chatbotten, kan de hoppe. At identificere områder for forbedring vil hjælpe dig med at øge salget sammen med kundetilfredsheden.
De 9 vigtigste chatbot-metrics at spore
1. Gennemsnitlig samtalelængde
Denne metric fortæller dig, hvor mange beskeder din chatbot og kunde sender frem og tilbage.
Den ideelle samtalelængde vil variere: simple forespørgsler kan være nemmere at løse. Komplekse spørgsmål kan tage mere frem og tilbage. Men den gennemsnitlige samtalelængde vil fortælle dig, hvor god din chatbot er til at svare på deres spørgsmål.
Du vil også gerne tage et kig på interaktionshastighed, som viser hvor mange beskeder der udveksles. En høj interaktionsrate viser, at din chatbot kan føre en samtale.
2. Samlet antal samtaler
Dette fortæller dig, hvor mange gange en kunde åbner chatbot-widgetten. Denne metrik afslører, hvor stor efterspørgsel der er efter din chatbot. Det kan også hjælpe dig med at bestemme, hvornår og hvor dine kunder indleder anmodninger.
Hvis du bemærker et mønster for, hvornår efterspørgslen er højere, kan den information også hjælpe dig med at planlægge. Starter kunderne flere samtaler lige efter en ny produktudgivelse? Eller på den første dag af et salg? Foregribelse af disse krav vil hjælpe dig med at sikre problemfri kundeservice.
3. Samlet antal engagerede samtaler
“Engagede samtaler” refererer til interaktioner, der fortsætter efter velkomstbeskeden. Sammenligning af denne metric med det samlede antal samtaler vil vise dig, om dine kunder finder chatbot nyttig.
Billede fra Heyday
4. Samlet antal unikke brugere
Denne metric fortæller dig, hvor mange mennesker der interagerer med din chatbot. En enkelt kunde kan have flere samtaler med din chatbot under deres rejse. Sammenligning af denne metric med det samlede antal samtaler vil vise dig, hvor mange kunder der taler med din chatbot mere end én gang.
5. Ubesvarede beskeder
Denne metrik vil fortælle dig, hvor ofte din chatbot blev stødt af et kundespørgsmål. Hver gang din chatbot siger “Undskyld, jeg forstår det ikke”, er det en glemt besked. Disse resulterer ofte i en menneskelig overtagelse (mere om det nedenfor). De kan også føre til frustrerede kunder!
Ubesvarede beskeder giver vigtige data om, hvor du kan forbedre din chatbots samtaleevner. I sidste ende kan du bruge disse oplysninger til at tilbyde en bedre kundeoplevelse.
6. Menneskelig overtagelsesrate
Når din chatbot ikke kan løse en kundeforespørgsel, eskalerer den anmodningen til et menneske. Denne metrik giver dig en fornemmelse af, hvor meget tid din chatbot sparer. Nogle brugere af konversation af kunstig intelligens (AI) rapporterer, at op til 80 % af kundernes spørgsmål bliver løst af chatbots! Det vil også vise dig, hvilke slags kundebehov der kræver et menneskeligt præg.
7. Målgennemførelsesrate
Denne sats viser dig, hvor ofte din chatbot hjælper dig med at nå dine forretningsmål. Resultaterne vil afhænge af dine specifikke mål.
Støtter din chatbot for eksempel kunder gennem checkout-processen? Får det dem til at tilføje foreslåede varer til deres indkøbskurv? Målgennemførelsesraten giver indsigt i, hvor ofte din chatbot opfylder dette mål.
Billede fra Heyday
Denne sats angiver også, hvor godt din chatbot vejleder kunder gennem deres rejser. Det er lidt ligesom en præstationsanmeldelse for din mest dedikerede virtuelle medarbejder.
8. Kundetilfredshedsscore
Du kan bede dine kunder om at vurdere deres oplevelse med din chatbot efter at have afsluttet en samtale. Disse tilfredshedsscore kan være simple stjernebedømmelser, eller de kan gå i dybere detaljer. Uanset din tilgang, er tilfredshedsscore vigtige for at forfine din chatbot-strategi. Hvis du ser på emner eller problemer, hvor kunder giver lavere score, vil du vise dig, hvor du kan forbedre dig.
9. Gennemsnitlig svartid
Din chatbot hjælper dit supportteam med at reagere hurtigere på live-forespørgsler ved at give kunderne det første kontaktpunkt. Det vil hjælpe dig med at reducere din gennemsnitlige svartid, hvilket øger kundetilfredsheden. En virksomhed brugte Heyday til at reducere deres gennemsnitlige svartid fra 10 timer til 3,5! Derudover kan informationen indsamlet af din chatbot hjælpe dit live supportteam med at give det bedst mulige svar til dine kunder.
Hvad skal jeg kigge efter i et chatbot-analyse-dashboard?
For at få mest muligt ud af din chatbot-analyse har du brug for et dashboard, der hjælper dig med at se de vigtigste metrics at spore med et øjeblik. Her er de mest essentielle funktioner at kigge efter:
Let at bruge
Hvad nytter data, hvis du ikke kan finde det? Dit dashboard-display skal være enkelt og intuitivt at navigere i, så du kan finde de oplysninger, du har brug for. Her er et eksempel på et chatbot-analyse-dashboard fra Heyday.
Heyday strømliner chatbot-metrics til et brugervenligt dashboard.
Book en gratis Heyday-demo nu!
Tilpasning
Dine forretningsbehov er unikke, og det samme er din chatbot-analyse. Se efter et værktøj, der lader dig tilpasse skærmen, så du kan se de data, der betyder mest for din virksomhed.
Flere sæder
Deler du et enkelt login? Hvad er det her, Netflix? Se efter et værktøj, der giver hvert medlem af dit kundesupportteam en plads til problemfri koordinering. Har du et stort hold? Bare rolig – nogle chatbot-platforme som Heyday tilbyder ubegrænsede agentpladser med virksomhedsplaner.
Holdpræstationssporing
Din chatbot er kun en del af dit kundeserviceteam. Et værdifuldt værktøj vil også lade dig spore dit teams præstationer, så du kan evaluere din indsats som helhed.
Målsporing
Præstationsdata er kun meningsfulde, hvis de hjælper dig med at nå dine forretningsmål. Ellers er det som at sparke en fodbold rundt uden et net – sjovt, men i sidste ende lidt meningsløst. Du vil have et chatbot-analyse-dashboard, der tydeligt viser, hvordan du når dine forretningsmål.
Mobil skærm
Mere end halvdelen af alt online salg sker allerede på mobile enheder. I takt med at social handel vokser hurtigt, vokser dette tal også. Kundesupport sker også på mobil, så sørg for, at dit værktøj fungerer på skærme i enhver størrelse.
Ofte stillede spørgsmål til kunder
At se på de oftest stillede spørgsmål er en utrolig kilde til information om dine kunder. Et dashboard, der viser ofte stillede spørgsmål og analyserer dem efter indhold og tema, vil give dig en dybere forståelse af dit publikum.
Leder du efter et chatbot-værktøj, der kan alt dette og mere? Tjek ud Heydag, et AI-værktøj til samtale fra Moyens I/O! Med Heyday kan du øge dit salg og kundetilfredshed imens besparelse tid og penge.
Få en gratis Heyday-demo nu!
Støt vores arbejde ❤️
Hvis du kunne lide denne artikel, kan du overveje at give drikkepenge for at hjælpe os med fortsat at udgive kvalitetsindhold.
